亟待解决智能客服不“智能”问题

近期，中国消费者协会在各大电商平台开展消费者服务满意度专项调查。调查结果显示，智能客服不“智能”是一大痛点。在“双减”背景下，更是带来许多不便之处。中消协在调查报告中指出，近年来，越来越多的企业不断加大智能客服的普及力度，但在为群众提供便利服务的同时也逐渐显现一些亟待解决的问题。

一是智能客服的预设模式相对固定。智能客服只能预设可能出现的场景和情况，消费者无法自主选择，当问题较为复杂时，消费者可能会被“困住”，无法进行有效的沟通。以南浔区的鲍先生为例，鲍先生因为机票延误，在某航空公司App中与客服进行沟通，希望可以退掉已经购买的机票。“文字对话根本无法识别，也没有那种列举几个问题供人选择的模式，最后竟然还要求我语音输入识别。”智能客服识别程度低，无法识别对话中的文字和语音信息，导致鲍先生的咨询过程异常艰难。浙江省消保委有关负责人表示，智能客服只能预设可能出现的场景和情况，而现实中发生的问题不一而同，非常个性化，使得智能客服模式化的应对无法满足消费者的需求。

二是智能客服缺乏统一的运作模式。智能客服模式类型杂乱无章，有关部门的监管力度和作用发挥还不够充分。有的商家只对消费额高的会员开放人工客服渠道，将其当作奖赏，鼓励用户消费或办会员。更有甚者，还不定期更改客服电话的语音菜单，目的就是让用户难以找到。中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示智能客服出现的这些问题，侵犯了消费者的合法权益。为消费者提供经营地址、联系方式和便捷有效的投诉渠道，是电子商务经营者的法定责任和义务。相关企业不能用一个很难畅通的智能客服来推卸自身的法定责任。

三是企业智能技术和服务水平受限。智能客服作为一种新技术的应用，本应能够提供高效便捷的服务，但现实情况智能客服存在着“伪智能”、技术水平低下、语义理解能力不足等问题，这导致消费者在使用智能客服时经常遇到答非所问、循环重复等情况，影响了消费者的体验。以南浔区为例，家住练市的胡先生为例，他反映微信支付需要在腾讯客服的微信公众号联系客服，并且一般默认选用智能客服进行回应，只有在对话框中输入“人工客服”之后，才会转接人工客服，但需要系统排队，等待时间较长。江苏消保委有关负责人建议，企业应从用户需求出发，不断完善智能客服系统和相关技术，提升服务效率的同时提升消费体验。
    因此，为了提高智能客服的服务水平，更好满足消费者需求，可以从技术支撑、行业规范、市场监管三个方面入手。

一是强化技术支撑。智能客服供应商应采用最新的语言大模型技术，提高智能客服的语义理解能力，实现更精准的回答。同时，也应该注重技术产品的训练和应用成本降低，从而使得企业可以更加轻松地采用和使用这些技术产品。

二是建立健全智能客服的行业规范与服务标准。综合考虑经营者和消费者需求，督促商家合理调配智能客服和人工客服占比，统一运作模式、规范服务类型，对接听时长、层级设置、项目分类等方面设定给予一定的帮助指导。

三是加强市场监管。市场监管等相关部门要积极发挥作用，切实履行主体责任，加大对新业态领域的治理水平和监管效能，引导企业单位优化客服服务流程，合理配置资源要素，在满足消费者多样化、个性化需求的同时，着力提升群众售后服务体验感。

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责编：中教网教育融媒体 陈晓红 投诉举报